【课程目标】

 

营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。

在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让……

海大源培训讲师结合自己多年的管理和培训经验，从现场管理人员应具备的仪容仪表、核心技能、人员管理、可视化管理、突发事件和安全管理等方面出发，来训练现场管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。考虑到营业厅现场管理的现状和培训的需要，讲师力求运用通俗的语言、大量的图片、精彩的情景剧和案例，把枯燥的管理理论与实操讲解得鲜活生动、引人入胜，易于管理人员领会与操作。

 

    第一讲：如何培养良好的工作意识

 

一、工作态度

n 我为什么而工作

n 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

n 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

n 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解

 

    第二讲：工作人员仪容礼仪

 

n 工作人员工作妆的规范

n 发式发型的职业要求

n 牙齿、手部、皮肤的护理

n 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

n 女士化妆与男士修面的具体要领

n 职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

 

    第三讲：工作人员的举止礼仪

 

n 职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、

n 站姿的要领与训练

n 坐姿、鞠躬的要领与训练

n 走姿的要领与训练

n 蹲姿的要领与训练

n 其他身体语言的训练

n 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

n 眼神的运用与规范

n 微笑的魅力与训练

n 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式：讲解、示范、训练、点评

 

    第四讲：工作人员职业着装

 

n 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

n 常见着装误区点评

n 西装及领带礼仪

n 鞋袜的搭配常识

n 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

n 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

培训方式：分析、讲解、提问

 

    第五讲：工作人员的言谈礼仪

 

n 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

n 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

n 倾听与赞美

n 适度的肢体语言与脸部表情

n 与同事之间沟通交流——小道消息的处理

n 礼仪的用语及避讳原则

培训方式：讲解、案例分析

 

第六讲：工作人员电话礼仪

 

n 树立良好的电话形象

n 亲切的第一声

n 良好的姿态影响电话中你的声音

n 电话礼仪的基本原则

n 拨打电话的礼仪

n 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

n 电话客服人员如何接听电话

n 重视客户的每一个来电

n 如何在电话中与客户进行沟通

n 客户电话投诉的处理技巧

n 手机礼仪

n 电话服务的注意事项

n 接听私人电话时

培训方式：讲解、分析、示范

 

   第七讲：营业厅现场管理

n 现场管理的意义

n 现场管理的技巧

n 眼看

n 鼻闻

n 听声

n 提问

n 体验

n 现场管理的工具

n 员工日常行为规范巡检表

n 待办事务跟进表

n 现场管理的内容

n 营业厅环境

n 营业厅内设施

n 办公区

n 员工

n 客户

n 其它

 

   第八模块：突发事件管理

 

n 面对客户投诉

n 正确对待客户投诉

n 有效处理客户的步骤

n 面对媒体

n 面对党政机关及其职能部门官员

n 面对客户受伤或生病

n 面对员工受伤或生病

 

    第九模块：安全管理

n 面对抢劫

n 面对客户斗殴

n 面对停电

n 面对火灾

n 其它自然灾害

 

    第十模块：运维人员上门服务规范

n 行为规范

n 服务用语

n 服务禁语