【培训收益】 

 

员工学会《客户服务礼仪》可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。 

 

    第一讲：如何培养良好的工作意识——礼由心生，态度决定一切

 

一、案例鉴赏

木桶原理解析

怎样理解100—1=0

二、工作态度

n 我为什么而工作

n 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

n 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

n 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解

 

    第二讲：服务人员仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺

 

n  服务人员工作妆的规范

n  发式发型的职业要求

n  牙齿、手部、皮肤的护理

n  化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

n  女士化妆与男士修面的具体要领

n  职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

 

    第三讲：服务人员的举止礼仪――职业魅力的个性化展现

 

n  职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、

n  站姿的要领与训练

n  坐姿、鞠躬的要领与训练

n  走姿的要领与训练

n  蹲姿的要领与训练

n  其他身体语言的训练

n  递物、接物、手势的运用要领示范与训练

n  眼神的运用与规范

n  微笑的魅力与训练

n  举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式：讲解、示范、训练、点评

 

    第四讲：服务人员职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用

 

n  职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

n  常见着装误区点评

n  西装及领带礼仪

n  鞋袜的搭配常识

n  首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

n  各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

培训方式：分析、讲解、提问

 

    第五讲：服务人员的言谈礼仪――交流中的沟通技巧

 

n  言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

n  谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

n  倾听与赞美

n  适度的肢体语言与脸部表情

n  与同事之间沟通交流——小道消息的处理

n  礼仪的用语及避讳原则

培训方式：讲解、案例分析

 

    第六讲：常用服务礼仪——吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

 

n  寒暄、介绍礼仪

n  名片礼仪

n  握手礼仪

n  引领、接待、座次礼仪

n  拜访、交谈礼仪

n  致意礼仪

n  介绍与自我介绍

n  迎来送往的乘车的礼仪

n  乘坐飞机的礼仪

n  在商务交往中住宿的礼仪

培训方式：讲解、示范、训练、点评

 

    第七讲：服务拜访礼仪——永远不要做不速之客

n  约定时间，准时赴约

n  轻轻敲门，递上名片

n  注意握手礼仪

n  开门见山，主题明确

n  注意观察，适可而止

n  彬彬有礼，注意细节

n  意见向左，不要争论不休

n  时间不宜过长，恰到好处

培训方式：分析、讲解

 

    第八讲：电话礼仪——只闻其声的修养体现

 

n  树立良好的电话形象

n  亲切的第一声

n  良好的姿态影响电话中你的声音

n  电话礼仪的基本原则

n  拨打电话的礼仪

n  接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

n  电话客服人员如何接听电话

n  重视客户的每一个来电

n  如何在电话中与客户进行沟通

n  客户电话投诉的处理技巧

n  手机礼仪

n  电话服务的注意事项

n  接听私人电话时

培训方式：讲解、分析、示范