【课程意义】

 

个人形象是构筑企业公众形象的基石，员工了解商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；良好的企业形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；良好的企业形象提升企业与客户的关系，创造企业效益；学习商务礼仪，可以通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。

 

【课程大纲】

 

第一讲：商务礼仪的概念

 

第二讲：学习商务礼仪的作用

 

  u 古今卓越人士对礼仪的重视

  u 案例：老板与无赖

  u 启示

  u 一组图片：感觉有什么不同？

 

第三讲：行业所倡导的职业素养 

 

  u 服务意识 

  u 捕捉客户的需求

  u 满足客户的情感需求

  u 一个满意的客户

  u “八个一点”

  u 妥善处理客户的不满

  u 让顾客满意的法则 

  u 做一个“文质彬彬”的人

  u 照照镜子----您有这些习惯动作吗？

  u 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”

  u 成功者随身携带的礼仪清单

  u 调查发现：礼仪和成功、收入的直接关联度

 

第四讲：最重要的服务礼仪——微笑

 

  u 印象管理认为

  u 案例：相由心生 心随意动 境随心转

  u 微笑的价值

  u 微笑

  u 眼神礼仪

  u 眼睛

目光接触的技巧

注意“异样”目光

讨论:个人形象礼仪-男性

讨论:个人形象礼仪-女性

 

第五讲：商务礼仪中仪容、仪态

 

  u 仪容规范

  u 个人形象：仪表

  u 头发

  u 脸部

  u 指甲

  u 香水

  u 美发、护肤

  u 淡妆

  u 办公室着装注意

  u 穿着制服的禁忌

  u 服饰规范

  u 服饰穿着原则

  u 着装要考虑场合

  u 公务场合

  u 社交场合

  u 休闲场合

  u 规范性原则

  u 专业形象——男士职业装

  u 专业形象——穿西装的七原则

  u 选择题：请选择正确的穿法

  u 不同款式的领带

  u 穿着西装的规范

  u 女——裙装为重、裤装为闲

  u 女士服饰——服饰

  u 女士套裙选择的技巧 

  u 职业女士裙装禁忌

  u 裙装上下车

  u 行为规范

  u 职场的体态语

  u 行 礼

  u 鞠躬

  u 男士的基本站姿：

  u 女士的基本站姿：

  u 就  坐

  u 坐  姿

  u 离  坐

  u 蹲  姿

  u 练习：拾钥匙

  u 手  势

  u 握  手

  u 行  走

  u 引  路

  u 开  门

  u 乘电梯

 

第六讲：商务交往中的会面礼仪

 

  u 会面的四个基本要素

  u 恰到好处的称呼

  u 商务会面中的正式称呼

  u 不适当的称呼

  u 介绍

  u 自我介绍 

  u 正式的自我介绍 

  u 集体介绍

  u 名片的使用

  u 交换名片的顺序 

  u 名片的索取

  u 名片递交的问题

  u 接受名片

  u 名片的存放

  u 握手的要求

  u 伸手的顺序 

  u 行握手礼的禁忌 

 

第七讲：商务交往中来宾的现场接待礼仪 

 

  u 接待礼仪的基本要求

  u 文明待客实际操作要求 

  u 来有迎声的含义

  u 问有答声

  u 去有送声

  u 礼貌待客 

  u 热情待客 

  u 1.眼到 

  u 2.口到 

    u 3.意到 

 

第八讲：商务交往中位次排列礼仪 

 

  u 位次排列的要求

  u 行进中的位次排列 

  u 常规做法的两个侧面

  u 上下楼梯的问题

  u 乘坐轿车的位次排列 

  u 主人开车时的座位次序 

  u 计程车的座位次序 

  u 乘火车时的座位次序 

  u 会客室入座的礼仪 

 

第九讲：商务交往中的谈话礼仪

 

  u 谈话的两个侧面

  u 忌讳话题

  u 私人隐私五不问

  u 宜选话题

  u 如何说的问题

  u 接受别人

  u 交谈四忌讳

  u 尊重对方的要点

第十讲：商务交往中的电话礼仪

 

  u 拨打电话的礼仪

  u 接听电话的注意事项

  u 常规的电话应对

  u 手机使用的礼仪

  u 手机携带要有讲究

  u 手机使用禁忌

  u 使用座机的基本礼仪

 

第十一讲：商务交往中的礼品礼仪 

 

  u 选择礼品 

  u 选择礼品的要点

  u 不宜送的礼品

  u 赠送礼品

  u 赠送礼品的时间

  u 赠送礼品的地点

  u 赠送礼品的方式

  u 接受礼品

  u 受  赠 

  u 拒  绝 

  u 受赠别人礼品应注意

  u 拒绝礼品应注意

 

第十二讲：商务交往中的餐饮礼仪 

 

（一）饮料礼仪

 

  u 选择饮品的注意事项

  u 常规的规范

  u 选择器皿的注意事项

 

（二）宴请礼仪 

 

  u 宴请商务客人的五M原则 

  u 商务便宴的优先考虑：菜肴的安排

  u 推 荐

  u 中餐举止禁忌

  u 中餐餐饮座次 

  u 其他宴请形式礼仪

  u 酒会

  u 工作餐

  u 宴请餐具礼仪

  u 中餐餐具：

  u 西餐餐具：

  u 西餐具摆设:

  u 宴请程序与迎候礼仪

  u 西餐宴请礼仪 

  u 西餐举止礼仪

  u 西餐宴会座次

  u 西式自助餐的礼仪 

  u 注意点 

 

第十三讲：商务交往中的涉外礼仪 

 

  u 涉外礼仪的含义

  u 学习涉外礼仪的注意事项 

  u 维护形象 

  u 距离有度

  u 案例：楚王的宽容

  u 善意的谎言---礼仪的境界